نی زار : «طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری»، در سال ۱۳۸۱ در شورای عالی اداری به تصویب رسید و متعاقب آن کلیه دستگاه‌های دولتی موظف شدند تا ابعاد مختلف این طرح را اجرایی نایند و دفتر تحول اداری و منابع انسانی استانداری‌ها در ارزیابی از دستگاه‌ها با جدیت به انجام و استمرار این امر می پرداختند.

براساس منشور اخلاقی سازمان‌ها که به موجب قانون مدیریت خدمات کشوری می‌بایست همه‌ی دستگاه‌ها داشته باشند، کارکنان ادارات خدمات دهنده باید ادب و نزاکت، نظم و وقت‌شناسی را رعایت نمایند، آمادگی برای ارائه‌ی اطلاعات و توضیح به مشتری داشته باشند و نظرسنجی از مردم را در رأس خدمات اداری خود قرار می‌دادند.
بر حسب اتفاق طی سه ماهه‌ی گذشته‌ گذر حقیر به بیمارستان زابل و علی‌ابن ابی‌طالب زاهدان و همچنین مرکز طب تصویری مرزنشینان زاهدان افتاد و متوجه شدم که درست در نقطه‌ای که کانون ارتباط مشتری یا ارباب رجوع با کارمندان آن مراکز است، بنری بزرگ حاوی ماده‌ی ۶۰۹ قانون مجازات اسلامی یعنی «هرگونه اهانت به کارمند در حین انجام خدمت سه تا ۶ ماه حبس به دنبال دارد» خودنمایی می‌کند که به طور مستقیم و چکشی به ارباب رجوع هشدار می‌دهد که در صورت بی‌احترامی و توهین به آن کارمند، چه رفتار تنبیهی در انتظار شماست.

براساس تحلیل اجتماعی، این ماده‌ی قانونی هر چند در پی حمایت از کارمندان و شاغلانی است که به طور مستقیم بار روانی ارتباط با ارباب رجوع را تحمل می‌کنند که در جای خود، نقطه‌ی اتکای بسیاری از افراد شاغل برای اعاده‌ی حیثیت در مراجع قانونی است، اما در شرایط خاص اجتماعی در بسیاری از سازمان‌ها از ادارات مالیاتی و شهرداری گرفته تا یک مرکز خدمات درمانی محدود، نصب این ماده‌ی قانونی در قالب اطلاعیه، نشانه‌ی چند مسأله یا آسیب اجتماعی است.
با مشاهده‌ی این گونه اطلاعیه‌ها یا متن مشابه در سازمان‌های دولتی به نظر می‌رسد، میزان چالش کلامی و درگیری لفظی بین ارباب رجوع و کارمند افزایش یافته که ریشه‌یابی آن برای مدیران کلان و میانی آن سازمان ضروری است. این که بسیاری از این درگیری‌ها در سازمان‌هایی مانند آموزش و پرورش، ثبت اسناد، ثبت احوال، بیمارستان‌ها، بانک‌ها، شهرداری‌ها، شعب قضایی و سایر اداراتی از این قبیل، روی می‌دهد که هر روز شاهد بیش‌ترین تردد مشتری هستند و متأسفانه نبود نظام اطلاع‌رسانی و ناآگاهی از مراحل بوروکراسی سازمانی باعث خستگی و نارضایتی و احتمالاً درگیری لفظی مشتری با کارمند می‌شود.
نصب این‌گونه اطلاعیه‌ها در صورتی خالی از بار روانی و بیگانگی و فاصله‌ی میان کارمند و مشتری می‌شود که در کنار آن، مواردی از طرح تکریم ارباب رجوع هم مورد توجه قرار گیرد که مشتری و کارمند هر دو بدانند در برابر یکدیگر چه وظایفی دارند و در صورت توهین مجازات خواهند شد.
خود این اطلاعیه‌ها نشانه‌ی بروز آسیب‌هایی اداری چون نبود رضایت شغلی، بی‌توجهی به کارایی و بهره‌وری، کاهش ظرفیت خدمات‌رسانی و وجود تبعیض در ساختار سازمان‌های دولتی است که هر روز بر بی‌توجهی کارمند به مشتری و واکنش‌های عصبی ارباب رجوع دامن می‌زند. به طور قطع هدف از تصویب ماده‌ی ۶۰۹، نه ارباب رجوع که اصلاح ارتباطات سازمانی بوده که از دید مدیران سازمان‌ها مغفول مانده است.

اداراتی که مدیران‌شان چنین رویکردی را در پیش گرفته‌اند، خود مانع از گسترش اعتراضات مردمی نسبت به تعلل و اهمال کاری کارمندان خود می‌شوند و ارباب رجوع با دیدن این اطلاعیه‌ها، یک نوع سرخوردگی از تکریم خود را شاهد است.
برپایه این گزارش، بی‌توجهی به مسئولیت‌های محوله، اهمال درانجام وظایف و تاخیرحضوردر محل کار ازجمله موارد اعتراض برانگیز مراجعان برخی از ادارات بوده است.

متاسفانه وضعیت بعضی ادارات در استان سیستان و بلوچستان اسفناک است. من در ماه های گذشته به تعدادی از ادارات مراجعه داشتم نوع برخورد با ارباب رجوع به گونه‌ای است که گویا با مزاحم مواجه شده اند، در حالی که فلسفه‌ی استخدام و به کارگیری کارمند پاسخگویی و انجام امور مراجعین بوده است. به نظر می‌رسد کارکنان و کارمندان در این استان احساس می‌کنند که پس از استخدام، هر کاری که بخواهند می‌توانند بکنند و نظارت مؤثری نیز بر نحوه‌ی فعالیت آن‌ها وجود ندارد و به‌نحوی احساس امنیت دائمی دارند در حالی که در کشورهای پیش‌رفته با کارمند هیچ تعارفی ندارند و تا زمانی که مفید باشد در استخدام است و با کوچک‌ترین اعتراض مراجعین و یا اهمال و سستی در انجام امور اخراج می‌شود.

در اغلب شهرستان‌های کشور، موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوری‌شان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آن‌که کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند، به عنوان یک مسأله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

لزوم اجرای طرح تکریم ارباب رجوع به شکلی که قانون بیان نموده است.

اگر با همان ساز و کاری که قانون مدیریت خدمات کشوری و آئین‌نامه‌ها و برنامه‌های مربوطه دستگاه ها را تکلیف نموده، امور پیش برود، تقریباً مشکلی در این خصوص وجود نخواهد داشت.

این قانون و آئین‌نامه‌های مربوطه، ادارات دولتی را موظف کرده نسبت به تهیه و تدوین منشور اخلاقی سازمان متبوع با توجه به مبانی اعتقادی و اخلاقی برای تثبیت رفتارهای مناسب شغلی مورد انتظار و جهت ارج نهادن و احترام به مردم اقدام کنند.

بر این اساس کارکنان دولت باید منظم باشند و آمادگی برای ارائه‌ی خدمات به مردم داشته باشند، وقت‌شناس بوده، ادب و نزاکت، عدالت و انصاف را مراعات نمایند و برای انجام روان کارهای مردم با آنها همکاری نموده، خوش برخورد باشند.

اما با کمال تأسف در بیمارستانی مثل چشم‌پزشکی الزهرای زاهدان که مدعی قطب چشم‌پزشکی کشور نیز می‌باشد، راهروهای باریک و صندلی‌های ارباب رجوع با سقف کوتاه و بدون تهویه‌ی آن و حضور نیروهای باتوم به دست، انسان را به یاد زندان‌های دوره‌ی پهلوی می‌اندازد.

کمترین خدمات رفاهی برای بیماران و همراهان آنان در این بیمارستان وجود ندارد و در استقرار واحدهای خدمات دهنده و ارتباط موضوعی آن کمترین تدابیر مدیریتی و آراستگی محیطی مراعات نمی‌شود، مثلاً واحد کار خدمت پزشکی روی تکه‌ای ‌کاغذ یا دفترچه‌ی بیمه، توسط پزشک نوشته می‌شود، همراه بیمار، باید بیمارش را در همان راهروها رها نموده، از ساختمان کلینیک خارج شود و در خیابان وارد ساختمانی دیگر برای پرداخت وجه آن شود. در این ساختمان به او اعلام می‌شود، دوباره برو بیرون ساختمان و در نگهبانی، برگه‌ی نوبت برای پرداخت بگیر، وقتی این کار انجام شد و مجدداً وارد ساختمان دریافت وجوه شدید، تازه متوجه می‌شوید که به دلیل ازدحام مراجعین و عدم تدبیر در افزایش تعداد کاربران، باید در نوبت پرداخت بعد از حدود یکصد نفر قرار بگیرید. گاهی نیز مبلغی که باید پرداخت نمائید، شاید کمتر از ده هزار تومان باشد.

در چنین مواردی که هیچ آثاری از تکریم ارباب رجوع و مردم مشاهده نمی‌شود، به دلیل این‌که مردم با بداخلاقی، سوء مدیریت، عدم وجود نظم در ارائه‌ی خدمات، واسطه‌بازی‌ها روبرو می‌شوند، برآشفته شده، لب به اعتراض می‌گشایند و در مواردی نیز ممکن است به خشونت منتهی شود، اما مدیران این نوع ادارات، به‌جای این‌که مشکلات مدیریتی و ارائه‌ی درست خدمات را حل کنند، از آن طرف قضیه بنر می‌زنند و با انجام تبلیغات محیطی، مردم را تهدید می‌کنند که اگر با مأمور دولتی برخوردتان چه باشد، چگونه مجازات می‌شوید.

این یکی از صدها مواردی است که نمونه‌ی آن در خیلی از ادارات قابل مشاهده است و مطابق قانون باید دفاتر تحول اداری و منابع انسانی استانداری‌ها ضمن بازدیدهای موردی نسبت به اصلاح این امور و استاندارد کردن فرآیندهای انجام کار در ادارات اقدام نمایند.

عباس نورزائی

عباس نورزایی